Medewerkers vertellen over werken bij Sorgente

Hoewel het even geleden is dat ik in het ziekenhuis werkte weet ik nog goed hoe vervelend ik het vond dat ik patiënten niet de aandacht kon geven die zij nodig hadden. Nu heb ik wel tijd voor mensen! En dát is nodig: het gaat over voeding. Als voedingsverpleegkundige bij Sorgente is het mijn taak om ervoor te zorgen dat mensen thuis goed met de sondevoedingspomp en de materialen overweg kunnen. Het gebruik moet geen extra last worden. Onze klanten hebben namelijk al genoeg voor hun kiezen gehad.

Soms zit een klant niet te wachten op mijn instructie. Hij voelt zich ziek of er is familie of iemand van de thuiszorg aanwezig. Als de situatie het toelaat probeer ik duidelijk te maken wat de sondevoeding kan betekenen. Dat deze voeding bijvoorbeeld meer kracht geeft om aan de dag te beginnen. Ook vertel ik dat ik later nog uitleg kan geven. Twee dagen na een instructie bellen we namelijk om te vernemen hoe het met de klant gaat. Ik vind deze nazorg heel waardevol.

Het zit gewoon in mijn DNA om iets voor andere mensen te betekenen. Ik zit hier dan ook op m’n plek. Natuurlijk zijn er dagen dat ik wel eens denk: is dit het? Niet zo gek als je ergens al 16 jaar werkt. Maar als ik dan weer een klant spreek die me vertelt wat de voeding voor hem doet, dan realiseer ik me hoe bijzonder mijn werk is. Het komt bijna dagelijks voor dat iemand me toevertrouwt dat de drinkvoeding zijn leven heeft gered. Maar het zijn echt niet alleen deze ‘grote’ verhalen die me bijblijven. Ook als een klant vertelt dat hij zo gelukkig is omdat hij weer energie heeft om een stukje te fietsen, dan maakt dat me blij.

Het liefst heb ik een-op-een contact met mensen. Daarom vond ik die bijeenkomst waarbij klanten aanwezig waren ook zo speciaal. Zij vertelden ons alles over hun leven met medische voeding. Nu weet ik wie die mensen aan de andere kant van de telefoon zijn. Ze hebben een gezicht gekregen.

Razendsnel de tekst opdreunen verscholen achter een A4, dat was mijn manier van een presentatie geven op de HAVO. Als ik toen had geweten dat ik ooit klinische lessen zou verzorgen had ik dat niet geloofd. Nu doe ik niets liever! Ik vind het heerlijk om diëtisten te leren hoe zij sondevoeding kunnen opstarten. Vaak heeft het alles te maken met zelfvertrouwen. En dat kan ik me goed voorstellen: het is ook niet niks. Als de diëtist me later vertelt dat ze met de opgedane kennis een patiënt heeft kunnen helpen om thuis een goede start met sondevoeding te maken, dan geeft dat me onwijs veel voldoening.

Gaat het niet goed? Dan wil ik het ook weten. Daarvoor werken we samen! Dan gaat het erom dat we samen in kaart brengen hoe de voedingszorg voor de patiënt is geregeld en hoe we een verbeterslag kunnen maken.

De eerste keer dat ik me besefte welke impact onze dienstverlening heeft op het leven van mensen die medische voeding gebruiken weet ik nog goed. We hadden een usertest met klanten georganiseerd. Tijdens die bijeenkomst konden zij feedback geven op de inrichting van onze website. Waar de deelnemers het met elkaar over eens waren is dat voeding bestellen niet moeilijk moet zijn. Ze hebben genoeg aan hun hoofd. Onze klanten zijn ziek of herstellende van een ziekte. Met deze inzichten hebben we bijvoorbeeld de Bestelhulp ontwikkeld. Deze online tool helpt klanten bij het samenstellen van een bestelling die voldoet aan het dieetvoorschrift: de juiste hoeveelheden van de juiste producten. 

Natuurlijk is de ene klant digitaal vaardiger dan de andere. Ik vind het een uitdaging om die mogelijkheden te verkennen en op alle behoeften in te spelen. Het gaat mij erom dat iedereen online de weg weet te vinden naar het plaatsen van een bestelling of het vinden van specifieke informatie.

Wanneer een gesprek goed is? Als de klant zich gehoord voelt. Én als ik een oplossing weet. Net had ik een klant aan de telefoon die gisteren een sonde had gekregen. Vandaag moest ze dus een nieuw systeem aansluiten en een nieuwe fles aanhangen. Toen verscheen de melding ‘OCC IN’. Dit betekent dat er een knik of een beknelling in het systeem zit. Het probleem bleek niet in de lijn te zitten. Toen heb ik haar uitgelegd hoe ze de houder met voeding in de rugtas moet plaatsen. Dit bleek de oplossing. Om er zeker van te zijn dat de pomp bleef lopen ben ik nog even aan de telefoon gebleven. Deze klant was enorm opgelucht dat ze haar voeding kon nemen!

Na zo’n gesprek realiseer ik me weer hoe afhankelijk onze klanten zijn van de voeding en toebehoren die wij aan hen leveren. Voor sommigen is sondevoeding hun levenslijn. Dat ik hier een bijdrage aan mag leveren vind ik heel bijzonder.

‘Bedankt voor de goede service waardoor mijn moeder sondevoeding kon gebruiken en nog even heeft mogen genieten van het leven.’ Als je bij het uitpakken van een pomp een briefje vindt met deze tekst, dan raakt dat me. Je komt iets te weten over het leven van een klant. Ook zegt het iets over ons bedrijf. Ik besef me dan weer dat Sorgente belangrijk werk doet.

Ik houd me bezig met het verwerken en schoonmaken van alle retour gekomen sondevoedingspompen, systemen en rugzakken. Nadat ik de materialen heb verwerkt in onze administratie maak ik alles goed schoon. Hiervoor zijn specifieke protocollen opgesteld. Vervolgens gaan de pompen naar een andere ruimte van onze technische dienst. Hier worden de rotor, alarmen, adapter en eventuele beschadigingen gecontroleerd. Samen met mijn collega’s van de technische dienst zorg ik er dus voor dat elke klant die sondevoeding nodig heeft erop kan vertrouwen dat de pomp schoon is en goed werkt.

Zeker vijf keer per dag ben ik ergens in het magazijn te vinden. Om te beginnen haal ik er m’n eerste kop koffie. Dan neem ik meteen de pakbonnen van de dag ervoor mee. In de loop van de dag heb ik meerdere keren overleg met mijn collega’s van logistiek. Het is namelijk onze gezamenlijke verantwoordelijkheid dat de juiste producten in de juiste hoeveelheden binnenkomen. Is dit niet het geval? Dan schiet ik in de actiemodus! Ik bel en mail net zolang totdat we ervan verzekerd zijn dat we de benodigde producten in huis hebben. Het kan niet zo zijn dat we een klant geen voeding kunnen leveren.

Wat ik leuk vind aan Sorgente? Dat we nog altijd doen waar we ooit mee begonnen zijn: de juiste voeding op de afgesproken dag bij de klant thuis leveren. Én helpen om het voorschrift van de diëtist vol te houden. Hoewel er in de afgelopen 25 jaar veel is veranderd is die focus nog altijd hetzelfde.

Toen ik net was begonnen bij Sorgente vroegen mensen me wel eens wat we eigenlijk doen. Ik vertelde dat we medische voeding leveren aan mensen die geen ‘gewone voeding’ kunnen eten. Én dat we beschikken over een team van verpleegkundigen die hierbij kunnen ondersteunen. Hoe vaak ik het ook moet vertellen het maakt me elke keer weer trots! Dit geldt ook voor mijn rol binnen ons bedrijf. Samen met mijn collega’s van de afdeling logistiek zorg ik ervoor dat alle voedingen en toebehoren op de juiste plek in het magazijn staan. Dit is belangrijk om onze klanten de juiste bestelling te kunnen leveren.

Logistiek heeft te maken met alles wat zich in én om het magazijn afspeelt. Zo werk ik bijvoorbeeld ook samen met collega’s van het magazijn, de Technische Dienst en inkoop. Deze afwisseling vind ik één van de leukste aspecten van mijn werk.